Redesenho de processos
Estrutura ordenada da TI na logística (clique na imagem)
Sabemos que não basta simplesmente ouvir falar ou conhecer estas soluções e serviços para implementá-las, sendo preciso compreender com profundidade as necessidades das empresas, seus usuários e seus clientes e fornecedores.
Quando a empresa identifica a necessidade da mudança, é preciso tratá-la através de um projeto de “Redesenho dos Processos”, que envolve o mapeamento da situação atual, diagnóstico dos incômodos, concepção da situação futura (lógica e infra-estrutura), identificação de lacunas (gaps), plano de ação do projeto, orçamento e análise de viabilidade, para em seguida empreender a implementação da solução.
Usualmente destacamos que a habilidade da concepção de modelos para implementação é crucial ao sucesso de um projeto como este. Antes de automatizar, é preciso compreender as necessidades dos clientes e as restrições do mercado, buscando simplificar e integrar os processos. Outros atributos da equipe de implementação incluem experiência, metodologia, disciplina, criatividade, gestão de riscos e flexibilidade.
Se estiver pensando em desenvolver seu Plano Diretor de Logística e TI, tenha em mente que a visão de futuro da tecnologia adotada é um dos atributos estratégicos mais críticos ao sucesso da sua empresa no longo prazo. Quando escolhemos uma corrente tecnológica, estamos praticamente “casando” com algumas escolhas, e o risco de que as tendências de mercado caminhem noutra direção podem implicar numa perda de muito dinheiro e tempo, ou até mesmo de um posição estratégica do negócio.
Enfim, considerando a quantidade de informações, novidades e as alternativas ofertadas, a complexidade dos processos e os riscos inerentes, a conclusão é que nenhum profissional conseguirá sozinho dispor de todas as habilidade, então será prudente não empreender as próximas mudanças tecnológicas sem a proximidade de uma rede de especialistas.
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Acesse http://www.youtube.com/watch?v=hbazu-76xx4
A IMPORTÂNCIA DO TRANSPORTE
No desenvolvimento das nações, os transportes desempenham papel de fundamental importância. Para demonstrar esta importância, o Congresso dos Estados Unidos afirmou que: “sob qualquer ponto de vista - econômico, político e militar, o transporte é, inquestionavelmente, a indústria mais importante do mundo”.
Já na década de 70, um dos pioneiros nos estudos dos transportes, Wilfred Owen escreveu a respeito da relevância do transporte. Owen (1975) considera que o transporte deficiente é um fator decisivo na economia mundial. A falta de transporte (ou o transporte inadequado) afeta o setor da agricultura, dificulta a integração nacional retardando o crescimento, prejudica a segurança nacional. Limita também, a eficiência dos programas de assistência técnica e dificulta sobremaneira o comércio internacional.
De maneira mais direta, a atividade industrial é seriamente prejudicada, pois as falhas nos transportes exigem a manutenção de estoques excessivos para compensar a incerteza dos fornecimentos, o que acaba refletindo nos custos e, por consequência, no preço final dos produtos e, portanto, na competitividade das empresas e no desenvolvimento deste meio.
Ronald Ballou, um dos maiores especialistas em Logística do mundo, ponderou que é fácil analisar a importância que o transporte tem na economia das nações. Comparando as economias de uma nação desenvolvida e de outra em desenvolvimento enxerga-se o papel do transporte na criação de alto nível de atividade na economia.
Nações em desenvolvimento têm, normalmente, produção e consumo ocorrendo no mesmo lugar, com boa parte da força de trabalho engajada na produção agrícola e porcentagem menor da população vivendo em áreas urbanas. À medida que serviços de transportes mais baratos vão se disponibilizando, a estrutura econômica começa a assemelhar-se a de uma economia desenvolvida: grandes cidades resultam a partir da migração para os centros urbanos, regiões geográficas limitam-se a produzir um leque menor de itens e o nível de vida médio começa a elevar-se.
Especificamente, melhor sistema de transportes contribui para: aumentar a competição no mercado, garantir a economia de escala na produção e reduzir o preço das mercadorias.
Assim, o conhecimento do sistema de transportes e mais especificamente da atividade transporte (chave dentro da logística) em si parece ser fator determinante na busca de melhores performances por parte de todos os participantes da economia, hoje globalizada.
Neste sentido, Bowersox (1996) argumenta que o transporte é um dos mais visíveis elementos das operações logísticas e que como consumidores, é comum ver caminhões e trens transportando produtos ou estacionados em um local de distribuição (facilidade). Enquanto esta experiência fornece uma boa explicação visual dos elementos dos transportes, ela não permite a necessária compreensão (mais profunda) do papel do transporte nas operações logísticas.
Para isto, é interessante e necessário conhecer um pouco mais sobre as funções e os princípios da operação de transporte. Funções – estão diretamente ligadas ao movimento e a estocagem de produtos; princípios – dizem respeito à economia de escala (quanto maior for o veículo de transporte e maior for sua ocupação com a carga, menor será o frete) e, de distância (o custo por unidade de distância diminui à medida que a distância aumenta).
A melhor compreensão destes fatores auxilia, os profissionais da Logística, na tomada de decisões quanto ao modal (ou modais) que melhor se presta à execução de determinadas tarefas que envolvem o uso de transportes.
Na próxima matéria daremos continuidade, apresentando o sistema de transporte, os modais de transportes e algumas informações para facilitar a tomada de decisão no que tange à escolha do modal de transporte para o atendimento das necessidades dos clientes.
Introdução à gestão da relação cliente
•Aumentar a margem em cada cliente,
•Aumentar o número de clientes,
•Aumentar o ciclo de vida do cliente, quer dizer, fidelizá-lo.
As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes.
Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava 5 vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia em redor dos serviços propostos aos seus clientes.
O que é o CRM ?
O CRM ((Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação cliente) visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando as diferentes componente da relação cliente:
•A ante-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa re-examinar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste assim em automatizar as campanhas de marketing.
•As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comerciais para os apoiar nas suas diligências de prospecção (gestão dos contactos, dos encontros, das reactivações, mas também auxílio à elaboração de propostas comerciais,…).
•A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contacto, o historial da sua relação à empresa.
•O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, nomeadamente através da criação decentros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.
O objecto do CRM é estar mais à escuta do cliente para responder às suas necessidades e para o fidelizar. Um projecto de CRM consiste então em permitir a cada sector da empresa aceder ao sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus desejos.
Integração do CRM na empresa
A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um "software" ad hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma consciemcialização de um projecto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.
APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DE
INFORMAÇÃO NA PEQUENA EMPRESA
As pequenas empresas no geral não possuem sistemas informatizados, ou seja, seus controles são feitos quase que exclusivamente por meio de papeladas intermináveis. Contudo, o custo cada vez menor dos computadores e a onda de gestão integrada por software parecem incentivar cada vez mais o pequeno empresário a investir pesado nesse setor em busca de melhor desempenho da empresa com relação aos concorrentes.
Esse tipo de investimento pode ser muito desastroso para a empresa, caso ela e os funcionários não estejam
totalmente capacitados a lidar com essa nova tecnologia.
É aconselhável uma avaliação antes de investir nesses equipamentos, levando-se em conta alguns aspectos, como a quantidade de clientes e fornecedores, as encomendas, o orçamento, o estoque, as análises financeiras, a quantidade de empregados, a quantidade de registros e documentos etc.
Levantada a necessidade de implantação de um sistema de informação, a empresa deverá avaliar o que realmente precisa, para assim comparar todos os pacotes oferecidos no mercado (custo/benefício) e, então, escolher um sistema mais eficaz para sua gestão. Para que o processo de informatização seja bemsucedido, deve-se seguir uma abordagem dividida em etapas ordenadas1, 2, 5. Uma abordagem que pode ser utilizada é apresentada a seguir:
Etapa 1: Aprenda sobre informatização visitando empresas similares que já tenham sofrido o processo de
informatização de suas atividades.
Etapa 2: Contrate pessoas especializadas, se necessário, pois, quanto melhor for a avaliação inicial, maiores os benefícios que poderão ser alcançados.
Etapa 3: Analise o sistema manual utilizado atualmente pela empresa, envolvendo as pessoas responsáveis por cada processo.
Etapa 4: Identifique os processos que devem ser informatizados, as possíveis melhorias e necessidades
informacionais desses processos.
Etapa 5: Analise a adoção de rede interna (talvez uma intranet), a criação de uma rede que possibilite a
comunicação com clientes, fornecedores e outros (extranet) e a conexão para comunicação externa
(internet).
Etapa 6: Defina claramente as expectativas para a informatização (grau, prazos, custos, benefícios esperados
etc.).
Etapa 7: Compare os custos e os benefícios lembre-se de levar em consideração os custos e benefícios indiretos.
Etapa 8: Estabeleça um cronograma para a informatização.
Etapa 9: Prepare seus funcionários para a informatização. Promova a conscientização da necessidade de
informatização, mostre os benefícios que podem ser alcançados, treine as pessoas envolvidas, discuta as
necessidades de mudanças e a melhor maneira de fazê-las com todos os envolvidos etc.
Etapa 10: Defina e obtenha primeiramente os softwares necessários e depois o hardware apropriado para executá-los.
Etapa 11: Inicie o processo de informatização o mais rápido possível e respeite, se possível, os prazos estabelecidos no cronograma. Outro ponto importante para um processo de informatização bem-sucedido é a manutenção dos softwares que irão tratar as informações, pois alguns problemas no software não são descobertos antes que ele esteja sendo realmente utilizado.
Vantagens da informatização em pequenas empresas Uma empresa com um sistema totalmente informatizado, funcionando eficiente e eficazmente, proporcionará grandes vantagens, seja em relação ao tempo otimizado, à organização, à facilidade de obtenção de informações, à previsão e muitos outros aspectos que contribuirão para o sucesso da pequena empresa.
Dessa forma, a informatização das pequenas empresas possibilita que elas ganhem eficiência e eficácia
melhorando, assim, sua competitividade e aumentando sua lucratividade.
